La plupart des chefs d’entreprise ont le bon sens d’éviter de contrarier volontairement leurs clients. D’une part, un client mécontent ne restera probablement pas un client très longtemps et d’autre part, nous savons à quelle vitesse une mauvaise publicité peut se propager.
Pour autant, il arrive que nous mettions nos clients en colère. Cela peut être dû à une mauvaise humeur passagère après une journée stressante, un produit défectueux ou peut-être avons-nous commis le péché capital de trop promettre ? Le fait est que la raison pour laquelle le client est en colère n’a pas vraiment d’importance, car en tant que propriétaire de petite entreprise, il nous incombe toujours de trouver une solution satisfaisante.
Trouver le moyen de se sortir d’une mauvaise situation peut parfois donner l’impression d’essayer de désamorcer une bombe à retardement. Cependant, il existe des principes de base qui peuvent être utilisés dans chaque situation pour vous aider, vous et le client, à trouver le chemin du retour vers de meilleures relations. Voici 8 étapes pour désamorcer un client en colère :
1. Écoutez
Laissez le client se déchaîner. Votre penchant naturel pourrait être d’interrompre le client avec des excuses, mais ce n’est pas ce que fait un bon auditeur.
2. Soyez compréhensif
Si vous ne comprenez pas le problème du client, vous ne pouvez pas l’aider. Posez des questions pour avoir une idée claire de ce qui n’a pas fonctionné et pourquoi.
3. Validez son sentiment
Vous êtes aussi un client parfois et vous savez ce que c’est que d’être le client en colère. Validez les sentiments du client, ne lui donnez pas l’impression qu’il est déraisonnable ou vous ne ferez qu’augmenter la tension.
4. Reformulez le problème
Dans vos propres mots, répétez ce que le client vous dit. Cela démontre que vous écoutez vraiment et donne au client une chance de clarifier tout malentendu.
5. Enquêtez
Si le problème et la solution ne sont pas évidents, faites savoir au client que vous prévoyez d’enquêter sur la question afin de trouver la meilleure solution. Faites savoir au client que vous vous donnez un délai pour reprendre contact et revenez vers lui aussi rapidement qu’il est humainement possible de le faire.
6. Proposez des solutions
Une fois que vous maîtrisez la situation, expliquez les solutions disponibles. Si vous pouvez proposer 2 ou 3 choix et laisser le client choisir son préféré, c’est encore mieux !
7. Expliquez les limites éventuelles
Si les solutions que vous proposez ne satisfont pas le client, expliquez en quoi vous êtes limité et demandez de l’aide pour trouver autre chose qui arrangera la situation.
8. Remerciez le client
C’est ça, dites merci. Faites savoir au client que ses commentaires sont utiles et contributifs. Après tout, si personne ne prend jamais le temps de porter les problèmes à votre attention, vous pourriez perdre bien plus qu’un seul client mécontent.
Chaque situation est aussi unique que le client, il n’existe donc pas de solutions à l’emporte-pièce pour tous vos problèmes de service client. Cependant, vous pouvez utiliser ces 8 étapes pour vous guider tout au long du processus et travailler à l’élaboration d’une solution viable.
