L’expérience client omnicanal actuelle évoque généralement les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Les canaux de communication vocaux restent pourtant d’une importance fondamentale pour toute entreprise. Ce sont même les premiers facteurs qui déterminent la qualité et l’efficacité de la relation client. De nombreuses études affirment d’ailleurs que les appels téléphoniques restent le moyen le plus fiable pour gérer les cas clients complexes. Ils figurent aussi parmi les moyens de communication préférés des personnes âgées. Découvrez des conseils pour mieux gérer vos calls en entreprise.
Utilisez une solution de call tracking pour connaître la provenance des appels
Le call tracking repose sur un concept simple qui consiste à reconstituer le parcours de l’appelant. Il permet de déterminer la source qui l’a motivé à appeler. Il s’agit également d’une technique marketing visant à attribuer un numéro téléphonique différent à chaque campagne. Il existe deux types de call tracking :
- Le call tracking dynamique : il s’installe sur un site web ou une application mobile et attribue un numéro à chaque levier. Celui-ci s’affiche selon la source du trafic (newsletter, Google Ads, réseaux sociaux…).
- Le call tracking statique : il attribue un numéro de téléphone à un média offline comme la presse, la radio et la publicité.
Utiliser le call tracking pour connaître la provenance des appels aide ainsi l’entreprise à regrouper de multiples données sur le contact. Grâce à cette technique, il est possible de déterminer la zone géographique où il se situe, la fréquence de ses appels ainsi que la campagne qui l’a emmené à téléphoner. Le call tracking permet aussi de connaître la page web qui a déclenché l’appel et même les recherches effectuées en amont.
Affectez les bonnes personnes au traitement des appels
La mise en place d’un service dédié aux appels téléphoniques permet d’adopter une stratégie adaptée à l’activité de l’entreprise. La plupart des structures choisissent d’employer un secrétaire réceptionniste qui travaille au bureau. Une gestion internalisée efficace nécessite cependant :
- une plateforme dédiée ou un centre d’appel pour gérer les appels confiés à un responsable,
- une équipe formée au traitement des appels (notamment à l’accueil téléphonique et à l’utilisation des systèmes téléphoniques),
- des équipements et des terminaux performants.
Cela est primordial pour mettre en place une relation client de qualité.
Formez votre équipe à l’utilisation du système de gestion des appels
Une bonne gestion des calls en entreprise nécessite également un suivi adéquat. Il est donc essentiel de former les équipes à l’utilisation du système de gestion des appels. Cela inclut la requalification des appels pour enrichir la connaissance client et nourrir la base de données de l’entreprise. Les agents doivent en effet être capables d’identifier et de restituer les informations essentielles pour la relation client. Cela va de la prise en charge de l’appel à l’interaction client, en passant par les échanges et la résolution des demandes. Les informations collectées permettent de saisir de nouvelles opportunités. Elles vous donnent une vision claire des relations avec le client et vous permettent d’ajuster votre discours.
Évaluez régulièrement votre processus de gestion des appels
Une évaluation régulière du processus de gestion des appels permet de fournir aux clients une expérience qualitative. Pour cela, vous pouvez par exemple utiliser des outils d’enregistrement. Cela vous permet de réaliser un véritable contrôle qualité et d’analyser profondément chaque appel. Une telle évaluation s’avère aussi utile pour évaluer les forces et les faiblesses du processus. Cela vous donne ensuite la possibilité de faire les ajustements nécessaires et de définir la conversation téléphonique idéale. Les révisions peuvent emmener à modifier le script d’appel. Vous pouvez prendre les conversations téléphoniques ayant eu du succès et les utiliser pour votre processus de révision.
