Voici ce que vous devez savoir sur cette technique créative de résolution de problèmes, y compris une définition et pourquoi elle prend d’assaut le monde des affaires ;
Qu’est-ce que le design thinking ? Pourquoi la réflexion sur le design est-elle importante ? Les cinq étapes du processus de réflexion sur le design. Quelles industries et quels rôles peuvent bénéficier du design thinking ?
La réflexion sur le design a commencé comme un processus de création de nouvelles technologies et de nouveaux produits. Mais cette méthodologie est aujourd’hui largement utilisée dans les secteurs privé et public, pour des projets commerciaux et personnels, partout dans le monde.
La méthodologie de la réflexion sur le design a été popularisée par la société de conseil en design IDEO. Ces méthodes ont pris de l’ampleur dans le monde des affaires après que Tim Brown, le directeur général de l’IDEO, a écrit un article en 2008 pour la Harvard Business Review sur l’utilisation de la réflexion sur le design dans les entreprises, notamment dans un hôpital de Californie, une entreprise japonaise de bicyclettes et le secteur des soins de santé en Inde.
Voici ce qu’est le design thinking, comment il fonctionne et pourquoi il est important.
Qu’est-ce que le design thinking ?
La réflexion sur le design est un processus de résolution de problèmes qui consiste à donner la priorité aux besoins du consommateur avant tout. Elle repose sur l’observation, avec empathie, de la manière dont les gens interagissent avec leur environnement et utilise une approche pratique et itérative pour créer des solutions innovantes. Plus d’informations ici.
La réflexion sur la conception est « centrée sur l’homme », ce qui signifie qu’elle utilise des preuves de la manière dont les consommateurs s’engagent réellement dans un produit ou un service, plutôt que la manière dont quelqu’un d’autre ou une organisation pense qu’ils s’engageront dans ce produit ou ce service. Pour être vraiment centré sur l’humain, les designers observent comment les gens utilisent un produit ou un service et continuent à l’améliorer afin d’améliorer l’expérience du consommateur. C’est la partie « itérative » de la réflexion sur le design. Elle favorise la rapidité d’exécution des prototypes à tester, plutôt qu’une recherche ou une rumination sans fin.
Contrairement à la résolution traditionnelle de problèmes, qui est un processus linéaire d’identification d’un problème puis de recherche de solutions, la réflexion sur le design ne fonctionne que si elle est itérative. Il s’agit moins d’un moyen d’arriver à une solution unique que d’un moyen de faire évoluer continuellement votre réflexion et de répondre aux besoins des consommateurs.
Pourquoi la réflexion sur le design est-elle importante ?
La réflexion sur la conception permet aux organisations de créer une valeur durable pour les consommateurs. Ce processus est utile dans tout système complexe (et pas seulement dans les systèmes de conception) pour plusieurs raison :
- Il vise à résoudre un besoin humain concret
En utilisant une approche d’observation centrée sur l’homme, les équipes peuvent découvrir chez le consommateur des points de douleur auxquels elles n’avaient pas pensé auparavant, des points dont le consommateur n’est peut-être même pas conscient. La réflexion sur la conception peut apporter des solutions à ces points de douleur une fois qu’ils ont été identifiés.
- Il s’attaque aux problèmes ambigus ou difficiles à définir
Souvent, les consommateurs ne savent pas quel problème ils ont à résoudre ou ils ne peuvent pas le verbaliser. Mais, après une observation attentive, on peut identifier les problèmes en se basant sur ce qu’ils voient du comportement réel des consommateurs plutôt que de se baser simplement sur leurs idées du consommateur. Cela permet de définir les problèmes ambigus et, par conséquent, de trouver plus facilement des solutions.
- Il crée des solutions plus innovantes
Les humains ne sont pas capables d’imaginer des choses que l’on croit impossibles, ce qui les empêche de demander des choses qui n’existent pas encore. La réflexion sur la conception peut aider à faire émerger certains de ces points de douleur inconnus qui, autrement, n’auraient jamais été connus. L’utilisation d’une approche itérative pour s’attaquer à ces problèmes conduit souvent à des solutions non évidentes et innovantes.
- Rendre les organisations plus rapides et plus efficaces
Plutôt que d’étudier un problème pendant longtemps sans en concevoir le résultat, la réflexion sur le design favorise la création de prototypes puis leur test pour en vérifier l’efficacité.
Les cinq étapes du processus de réflexion sur la conception
La réflexion sur la conception suit un cadre en cinq étapes.
1. Empathie
Au cours de cette première étape, le designer observe les consommateurs pour mieux comprendre comment ils interagissent avec un produit ou un problème ou comment ils sont affectés par celui-ci. Les observations doivent être faites avec empathie, ce qui signifie qu’il faut s’abstenir de porter un jugement et ne pas donner d’idées préconçues sur les besoins du consommateur. L’observation avec empathie est puissante car elle peut mettre au jour des problèmes que le consommateur ne savait même pas qu’il avait ou qu’il ne pouvait pas verbaliser lui-même. À partir de là, il est plus facile de comprendre le besoin humain pour lequel vous concevez.
2. Définissez
Dans cette deuxième étape, vous rassemblez vos observations de la première étape pour définir le problème que vous essayez de résoudre. Pensez aux difficultés que vos consommateurs rencontrent, aux problèmes auxquels ils sont confrontés de manière répétée et à ce que vous avez retenu de leur impact sur le problème. Une fois que vous avez fait la synthèse de vos conclusions, vous êtes en mesure de définir le problème auquel ils sont confrontés.
3. Idée
L’étape suivante consiste à faire un brainstorming sur la manière de résoudre le problème que vous avez identifié. Ces séances d’idéation peuvent se dérouler en groupe, où votre équipe se réunit dans un bureau qui encourage la créativité et la collaboration, ou bien en solo. L’important est de générer un ensemble d’idées différentes. À la fin de ce processus, vous trouverez quelques idées pour aller de l’avant.
4. Prototype
C’est l’étape qui transforme les idées en une solution concrète. Les prototypes ne sont pas censés être parfaits. Le but d’un prototype est de sortir rapidement une version concrète de l’idée pour voir comment elle est acceptée par les consommateurs. Parmi les exemples de prototypes, on peut citer une page de renvoi pour tester le désir des consommateurs pour un produit ou une vidéo qui démontre des processus logistiques rationalisés.
5. Testez
Une fois que vous avez donné une solution prototype aux consommateurs, vous devez observer comment ils interagissent avec elle. C’est au cours de cette phase de test que vous recueillez des informations en retour sur votre travail.
Le processus de réflexion sur la conception est un processus itératif plutôt que linéaire. À la fin de la cinquième étape, vous devrez probablement revenir à une ou plusieurs des autres étapes. Les essais ont peut-être montré que vous devez développer un autre prototype, pour lequel vous reviendriez à la quatrième étape. Ou peut-être que vous avez mal défini les besoins du consommateur. Dans ce cas, il vous faudrait revenir à une étape antérieure du processus.
Quels sont les secteurs et les rôles qui peuvent bénéficier de la réflexion sur le design ?
Si la réflexion sur le design est née avec les designers, elle est aujourd’hui largement utilisée par des personnes de toutes les disciplines. Même parmi les agences de design, le travail est réputé être transversal : l’IDEO et les agences similaires engagent des non-designers – chefs, ingénieurs, spécialistes des sciences sociales, biologistes – et les intègrent dans leurs équipes de projet pour ajouter une perspective.
La réflexion sur la conception a été utilisée au Kaiser Permanente pour remanier le système de changement d’équipe du personnel infirmier. Elle a aidé le gouvernement de Singapour à rendre plus facile et plus humain le processus d’obtention d’un permis de travail dans l’État-nation. Le design thinking a été utilisé pour résoudre des problèmes commerciaux dans des entreprises comme Toyota, Intuit, SAP et IBM.
L’une des raisons de la prolifération de la réflexion sur la conception dans les industries est qu’il est utile de décomposer les problèmes de tout système complexe, qu’il s’agisse d’entreprises, de gouvernements ou d’organisations sociales. Elle peut être utilisée pour explorer de grandes questions sur la façon de répondre à la croissance de la technologie et à la mondialisation, sur la façon de pivoter en réponse à des changements rapides et sur la façon de soutenir les individus tout en s’adressant à des organisations plus importantes.
La réflexion sur la conception peut être utilisée par tous les services d’une entreprise. Elle peut être favorisée par des espaces de travail physiques, lumineux et aérés, qui répondent à la façon dont les employés préfèrent travailler. Pour utiliser la réflexion sur le design dans tous les projets, les responsables doivent d’abord définir les consommateurs qu’ils essaient d’aider, puis utiliser les cinq étapes de la réflexion sur le design pour définir et résoudre les problèmes identifiés. L’utilisation d’un processus de réflexion sur le design rend une entreprise plus susceptible d’être innovante, créative et, en fin de compte, plus humaine.
